Frederikshavn Forsyning A/S

Da Frederikshavn Forsyning A/S behandler cirka 300 installationssager om året i selskaberne Vand og Varme. Sagerne har mange parter. Fx VVS-installatør, kunden, administrative medarbejdere, ledningsmester, målerafdeling, GIS og kundeservice. 

Derfor har det gjort en stor forskel, at hele ansøgningsprocessen nu er digitaliseret. 

Sekretariatsleder Lena Møller Christiansen fortæller, hvordan det var før:

”Ansøgningen skulle underskrives manuelt af installatør og kunde, og derefter skannes og sendes til vores administration. Mangelfulde oplysninger kunne medføre ekstra kontakt til VVS-installatøren. Så skulle der manuelt oprettes en sag med alle metadata og arkivering af ansøgning,” siger hun, og forklarer, at der desuden var arbejdsgange omkring, hvor langt ansøgningen nu var i huset, eller blanketter med målerdata, som var afleveret sent til kundeservice. Der var også en risiko for, at ansøgningen faldt ned mellem to stole, hvis den fx var afleveret et forkert sted, eller landet på et bord hos en medarbejder, der lige var taget på ferie.  

Kort sagt: Det var tid til at tænke nyt.

Statusmøde blev startsignal

”På et statusmøde med IntraNote kom snakken ind på udfordringerne med installationstilladelser. Det viste sig, at problemerne kunne løses, og på den måde blev vi first mover på en løsning, som jeg nu kender flere forsyninger, der bruger i forskellige variationer,” forklarer Lena Møller Christiansen.

Den digitale installationsløsning kan bruges, uanset om forsyningen bruger DocuNote i forvejen eller ej. Men da Frederikshavn Forsyning allerede havde DocuNote, var det endnu nemmere at implementere, fordi funktionerne var velkendte.

Fordele skaber effektive arbejdsgange

Der er mange fordele ved den nye løsning, som har gjort hverdagen nemmere for alle, fortæller Lena Møller Christiansen:

”Nu ved vi altid, hvor sagerne er i huset, og kundeservice får fx info med det samme, når vores montør har iPad eller telefon ved hånden til indtastning af målerdata i det øjeblik, måleren er sat op.  Tidligere havde vi målerblanketter, som blev udfyldt i hånden med målernumre. Vi dækker et stort geografisk område, og før måtte vi vente på, at montøren havde et ærinde i Frederikshavn. Nu kan de aflevere data elektronisk med det samme, og det har jo også den fordel, at tallene er korrekte. På de håndskrevne sedler kunne det godt være svært at tyde skriften.”

Hun forklarer, at den enkelte sagsbehandler og medarbejder har fået et bedre overblik, fordi opgaverne i processen placeres i faner, så ledningsmesteren kun skal koncentrere sig om sin fane, og det samme gælder for kundeservice og andre implicerede. 

”Desuden kan vi hele tiden se, hvor sagen er. Fx at vi mangler færdigmelding fra en VVS-installatør. Der er ikke længere flaskehalse i systemet, og vi kan ved ferie og sygdom se status og tage over på hinandens opgaver. Vi sparer tid på at oprette sager og arkivere dokumenter, som nu kan bruges til sagsbehandling af de vanskelige ansøgninger.” 

De nye digitale arbejdsgange betyder med andre ord, at informationerne straks lander det rette sted. Fejl minimeres og arbejdsgangene er blevet mere effektive, fordi ingen længere skal lede efter sager, holde styr på sine papirer eller bruge tid på at følge op og finde ud af, hvor langt sagerne er i processen. Det har også givet medarbejderne mere tid til at håndtere de mere komplekse ansøgninger, som ikke nødvendigvis følger ”standarden”.

Installatører inddraget i testfasen

Blandt brugere, samarbejdspartnere og kunder har der været tilfredshed med den nye løsning.

”Vi har fået rigtig god feedback. Tre installatører var med i testfasen, så de kunne kommentere på arbejdsgangene og de nye formularer. Senere holdt vi et fyraftensmøde med vvs-installatører, som plejer at sende ansøgninger om installationstilladelser. De fik at vide, at fra en bestemt dato foregik alt fremover elektronisk; så ville indscannede dokumenter via mail blive afvist. Det fandt de hurtigt ud af. Jeg tror kun, at vi fik to, og derefter kørte det,” siger Lena Møller Christiansen, som også har indtryk af, at processen gled som smurt hos kunderne.

”Sidste år fik vi et nyt varmeforsyningsområde med rigtig mange kunder. Hvis vi ikke havde haft det nye system, så havde den proces trukket tænder ud. Det ville have krævet rigtig meget administrativt arbejde med journalisering af alle installationsansøgninger.”

Ryst posen før opstart

I Frederikshavn er der ikke tvivl om, at digital løsning til opgaven er det eneste rigtige. 
Oprettelser, test og implementering gik godt, med tæt kontakt til IntraNote, når noget skulle rettes eller tilpasses.

”Samarbejdet gik fint hele vejen igennem. Vi har skrevet og talt i telefon undervejs, og IntraNote er altid hurtige til at vende tilbage,” siger Lena Møller Christiansen, som ikke er i tvivl, da hun bliver bedt om et råd til andre forsyninger, som overvejer en digital løsning. 

”Det er vigtigt at ryste posen, inden man går i gang. En ting er, hvordan man gør i dag, men man bør starte helt forfra og tænke over, om de arbejdsgange, man allerede har, nu også stadig er nødvendige? Fx har vi skrottet over halvdelen af felterne på vores ansøgningsformular for varmeinstallation, for dem havde vi ikke brug for mere. Men det varede lidt, før vi kunne se det. Det vil jeg anbefale, at man kigger på først, så man ved, hvilke oplysninger,man SKAL have at vide – og hvilke, der måske ikke længere er relevant.”

Tilslutning af nye kunder & CRM i ét system

Med DocuNote er det let for jeres kunder at ansøge om tilslutning til fjernvarme, spildevand og vand. I kan også – som Frederikshavn Forsyning – få en løsning, der alene har fokus på processen med ansøgning om tilladelse til installation for fx vand og varme.

Løsningen indeholder:

•    Tilmeldingsformular der kan integreres på jeres egen hjemmeside
•    Skabelonbibliotek til tilslutningsaftaler 
•    Elektronisk underskriftsproces der understøtter Nem- og MitID
•    Automatisering af tilslutningsprocessen fra henvendelse til underskrift
•    Adgang til et CRM-system, der giver overblik over alle eksisterende og potentielle kunder, så I fx. kan få live-indsigt i tilslutningsandelen i forskellige udbygningsområder mm.

Frederikshavn Forsyning fremhæver:

Kendte funktioner i DocuNote
•    Webformular
•    Automatisk oprettelse af sag med fletning af metadata fra formular
•    Skabeloner
•    Signing
•    Sagsstatus
•    Workflow
•    Gemte søgninger og visninger – personlige og afdelingsvise
•    DocuNote Mobile

Om Frederikshavn Forsyning 

Frederikshavn Forsyning A/S er en multiforsyningskoncern, som ejes af Frederikshavn Kommune. Organisationen består af otte selskaber og ca. 250 medarbejdere. 
Den årlige omsætning på ca. 780 mio. kr. udføres af:
•    Frederikshavn Forsyning A/S (moderselskab)
•    Frederikshavn Forsyning Erhverv A/S
•    Frederikshavn Elhandel A/S
•    Frederikshavn Vand A/S
•    Frederikshavn Spildevand A/S
•    Frederikshavn Varme A/S
•    Frederikshavn Affald A/S
•    Elinord A/S