”Under min uddannelse til datamatiker, dykkede jeg ned i kode, databaser og udviklingsprocesser. Som færdiguddannet gik jeg i tænkeboks – for hvordan kunne jeg kombinere mine IT-kompetencer og min tidligere erfaring med kundeservice? Det førte mig til stillingen som IT-supporter.,” siger Sabine Amtkjær, der er IT-supportkonsulent hos IntraNote, hvor hun arbejder med 2. level support.
”Vi har en rigtig vigtig funktion i IntraNote. Supportsager starter i Customer Care, og så er det op til os, om vi kan løse henvendelsen, eller om den skal videre til vores konsulenter, udviklere eller teknikere. Jeg hjælper så langt, jeg kan. Hvis jeg ikke kan løse det selv, beskriver jeg udfordringen og sender den videre, fx til en konsulent, som kender kundens løsning i dybden. Det er hele IntraNote, der arbejder sammen her, men det er mig, der har ansvaret for at få kunden i mål.”
Det er vigtigt for Sabine at give en god service og have en god relation til kunderne:
”Det motiverer mig at følge en opgave til dørs og mærke, at jeg gør en forskel for en kunde ved at hjælpe ham eller hende videre. Det gør jeg ved at være oprigtigt nysgerrig og interesseret i den udfordring, de sidder med, og afdække deres behov ved at stille de rette spørgsmål. Det er vigtigt for mig, at de har tillid til, at jeg oprigtigt gerne vil hjælpe dem – det åbner døren til et tillidsfuldt samarbejde fremover. Kunden skal føle, at det kun er dem, det handler om lige nu, og at de er i centrum.”
Som IT-supporter skal du være klar til at omstille dig og tage telefonen, selvom du sidder midt i en anden opgave. Sabine kan have berøring med alt mellem seks og fjorten henvendelser på en dag. Noget kan løses på dagen, og andet er mere komplekst. Alle henvendelser er vigtige, men nogle er mere kritiske end andre.
Sparring og samarbejde om kunderne i Customer Care
Som IT-supporter er Sabine en del af et team på fem i Customer Care. Den medarbejder, der tager telefonen, når en kunde ringer ind, har ansvaret for sagen og opretter en ticket på den, så både kunde og kolleger altid kan gå tilbage og se dialogen på supportportalen.
”Vi arbejder individuelt, men også som team, hvor vi hjælper hinanden og sparrer om opgaverne. Får jeg en henvendelse, som jeg ved, at en af mine kolleger er en haj til, så siger jeg det til kunden, snakker med min kollega og vender tilbage. Jeg er ærlig om, at jeg jo ikke har været her i ti år som nogle af mine kolleger – men jeg har fået fodfæste og opbygget mine kompetencer indenfor vores produkter,” forklarer Sabine.
Der var meget at lære, da hun startede og skulle sætte sig grundigt ind i de to hovedprodukter, DocuNote og WorkSpace – systemerne udvikles løbende, og der kommer ny funktionalitet til. Men der var lagt en plan for hendes onboarding, og hun havde en mentor den første tid. Starten gik med at læse masser af dokumentation og deltage i nogle af de mange kurser, IntraNote holder, og lige så stille begyndte Sabine at tage supporthenvendelser fra kunderne.
”Jeg kan godt lide udfordringer og at udvikle mig fagligt og personligt. Det er det, der driver mig,” siger hun og fortsætter:
”IntraNote var interessant for mig, fordi det er en mindre virksomhed, hvor alle kender hinanden. Vi er specialiseret i enkelte produkter, som jeg kan dykke ned i, og jeg har mere komplekse opgaver end i mit første job. Det har været supergodt. Faktisk har det været bedre, end jeg kunne håbe på.”
”Kulturen i Intranote er sund med god stemning og masser af humor. Vi mødes på kryds og tværs af organisationen med gode grin og hyggelige stunder efter fyraften. Her er en helt særlig atmosfære, og jeg glæder mig altid til at møde på arbejde og kaste mig ud i dagens udfordringer,” slutter Sabine.